La Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel) ha publicado el proyecto de Reglamento de Calidad de Servicios de Telecomunicaciones (RQUAL, según las siglas de Anatel), el cual derogaría y modificaría numerosos artículos de los diversos reglamentos asociados a los servicios de interconexión, telefonía fija, telefonía móvil, TV paga y multimedia.

Así, los reglamentos afectados serían los siguientes:

• Reglamento general de interconexión (2005)
• Reglamento de telefonía fija (2005) y reglamento de calidad de telefonía fija (2012)
• Reglamento de telefonía móvil (2007) y reglamento de calidad de telefonía móvil (2011)
• Plan general de metas de calidad de TV paga (2005) y reglamento de protección y defensa de los usuarios de TV paga (2007)
• Reglamento de calidad del servicio multimedia (2011) y reglamento del servicio multimedia (2013)
• Reglamento general de derechos del consumidor de servicios de telecomunicaciones (2014)
• Reglamento sobre gestión de riesgos de las redes de telecomunicaciones y uso de servicios de telecomunicaciones en situaciones de emergencia y desastres (2015)

Reglamento de calidad de servicio: el proyecto

 El objetivo del Reglamento es incentivar la competencia, de tal manera que los indicadores estratégicos de calidad de servicio dejen de contemplar únicamente los indicadores técnicos de calidad de red y consideren también la calidad percibida por los usuarios. Además, se busca proveer información creíble al usuario para auxiliarlo en sus decisiones de consumo.

Los indicadores serán evaluados semestralmente (la recolección de datos se realizará mensualmente) en cada municipio y para cada servicio (telefonía fija, telefonía móvil, TV paga y comunicación multimedia).

La medición de la “calidad de servicio entregada” será llevada a cabo por una entidad evaluadora acorde a un “manual operacional”. Esta misma entidad realizará la evaluación de la “calidad de servicio percibida”, acorde a lo establecido en el reglamento de las condiciones de evaluación de la calidad percibida (2015).

Se establecerá un índice de calidad de servicio (IQS, por sus siglas en portugués) superior conforme a los respectivos niveles de competencia municipal, según la siguiente clasificación:

• Clase 1: municipios competitivos
• Clase 2: municipios moderadamente competitivos
• Clase 3: municipios potencialmente competitivos
• Clase 4: municipios no competitivos

La Resolución de Requisitos Mínimos (RRM, que será publicada por Anatel) definirá un plan de incrementos anuales para los requisitos mínimos (RM) de los IQS en cada clase de municipios para un período de 4 años contados a partir de la fecha de publicación de la RRM, según las siguientes etapas:

• Primer año: incrementos de los RM de los IQS, para los municipios de clase 1
• Segundo año: incrementos de los RM de los IQS, para los municipios de clase 2, y actualización de requisitos para la clase 1
• Tercer año: incrementos de los RM de los IQS, para los municipios de clase 3, y actualización de requisitos para la clase 1 y 2
• Cuarto año: incrementos de los RM de los IQS, para los municipios de clase 4, y actualización de requisitos para la clase 1, 2 y 3

En caso de incumplimiento de las condiciones de conformidad (conjunto de requisitos necesarios para que el operador esté conforme a los niveles de calidad previamente establecidos) se iniciará un período de vigilancia.

El operador que alcance el IQS superior en dos semestres consecutivos estará en un régimen especial de seguimiento de la calidad, en el cual queda dispensado de las consecuencias previstas en período de vigilancia.

Los operadores deberán facilitar en su página web un acceso que contenga información sobre la calidad de servicio, en el mes siguiente a la publicación de los resultados de cada ciclo de evaluación, que contenga al menos:

• la calidad del servicio entregado
• la calidad del servicio percibido
• información sobre su cobertura del servicio de telefonía móvil, por tecnología
• ranking de calidad de Anatel

Anatel publicará anualmente un informe analítico de la calidad de servicios.

Indicadores de calidad

Los indicadores que compondrían el IQS son los siguientes:

• reclamos a Anatel
• eficiencia de llamadas (acceso y caída)
• conexión de datos medida en la red de acceso
• cumplimiento de la velocidad promedio contratada
• latencia de conexión de datos
• pérdida de paquetes de conexión de datos
• disponibilidad
• cumplimiento de plazos

Los resultados del IQS varían de 0 a 10, con la siguiente clasificación de niveles de calidad:

• Calidad A: IQS >= 8
• Calidad B: 6 <= IQS < 8
• Calidad C: 4 <= IQS < 6
• Calidad D: 2 <= IQS < 4
• Calidad E: IQS < 2

Adicionalmente, serán calculados y consolidados los siguientes indicadores informativos:

• tiempo promedio de instalación, reparación y cambio de dirección
• tiempo promedio de espera en centros de atención
• tratamiento de reclamaciones en Anatel
• velocidad promedio de tráfico de datos
• experiencia de uso de aplicativos en redes de datos
• mapa de cobertura de servicios, por tecnología

Por último, el índice de calidad percibida (IQP, por sus siglas en portugués) estará compuesto por el promedio ponderado de los indicadores que reflejen las dimensiones de la encuesta de calidad percibida.